EMI – עזר חברה לביטוח משכנתאות בע"מ, מקבוצת הראל ביטוח ופיננסים (להלן: "החברה" ו/או "EMI") הינה חברה העוסקת בביטוח אשראי למגורים המובטח במשכנתה, המאפשר למבוטחיה מתן הלוואות משכנתה בשיעור מימון גבוה של עד 90%, בהתאם למדיניות האשראי בבנקים.

אמנה זו כוללת את התחייבויות החברה בנושא השירות אותו היא מעניקה למבוטחיה (הבנקים למשכנתאות) וללווי אשראי למגורים המובטח במשכנתה או למי מטעמם (ושניהם ביחד להלן - "מקבלי השירות").​

התחייבות החברה​

EMI מתחייבת להעניק למקבלי השירות את השירות המקצועי הטוב ביותר, ביעילות, בהגינות ובמהירות, ולנהוג כלפיהם ביחס של כבוד, הערכה ואמינות.
EMI תיתן מענה שלם ומקצועי לכל פניה של מקבלי השירות, זאת בכפוף למידע שיימסר לה ולחובותיה החוקיות, לרבות לעניין שמירה על סודיות המידע שברשותה.

אמצעי ההתקשרות אשר החברה מעמידה לרשות מקבלי השירות, מאפשרים מסירת וקבלת מענה מהיר לפניותיהם, וזאת בעזרת ערוצי תקשורת זמינים, נגישים ופשוטים לתפעול:

  1. מערך שירות לקוחות טלפוני: המערך פועל בימי חול, בין השעות 9:00-16:00, ובאמצעותו ניתן לקבל מידע כללי אודות פעילות החברה, וכן מידע פרטני הנוגע למצב הטיפול בפנייה שהועברה לחברה.
  2. פנייה באמצעות הפקס, הדוא"ל או אתר האינטרנט.

 

סוגי השירותים

א. שירותי חיתום

מחלקת החיתום של החברה מטפלת בבקשות המוגשות על-ידי מבוטחי החברה לביטוח הלוואות משכנתה, וכן בבקשות לביצוע שינויים בהלוואות המבוטחות על-ידה, כגון מיחזור ההלוואות, גרירתן או שינוי הרכב הלווים. התשובות לפניות המגיעות למבוטחיה בתחום טיפולה, יינתנו בתוך שלושה ימי עסקים מקבלת מלוא המסמכים הנדרשים, בהתאם לימי פעילות החברה.

ב. שירות תפעול להלוואות מבוטחות

  1. החזרי פרמיה – במקרה בו מחליט המבוטח (הבנק) לבטל את תעודת הביטוח, יבוצע החזר פרמיה עד ל- 15 לחודש העוקב לחודש בו התקבלה הודעת הביטול. ההחזר יבוצע על-פי הנחיות המבוטח.
  2. תביעות – החברה מתחייבת לטפל בתביעה לקבלת תגמולי ביטוח בתוך 30 ימים מיום קבלת מלוא המסמכים הנדרשים מהבנק.

ג. ממונה על פניות הציבור

מענה לפניות ציבור המגיעות לממונה על פניות הציבור בחברה בכתב, באמצעות פקס, דוא"ל או דואר, יינתן בתוך 30 ימים מיום קבלת הפנייה בחברה, אלא אם כן החברה זקוקה לקבלת מידע או מסמכים מצד ג', או שביקשה מהפונה השלמת פרטים לצורך בירור הפנייה.

ד. משוב

החברה מייחסת חשיבות רבה למתן שירות איכותי, נגיש ומקצועי למקבלי השירות, תוך הקפדה על ענייניות ויעילות השירות.
משוב על איכות השירות ניתן להעביר לממונה על פניות הציבור בחברה. טיפול ומענה לפניות אלו ניתן תוך 30 ימים מיום קבלת הפנייה.