הראל חרתה על דגלה להעניק ללקוחותיה את חווית השירות הטובה ביותר, תוך הצגת נורמות שירות גבוהות הנשענות על ערכים ועקרונות של אמינות, חדשנות ומקצועיות

הראל מתחייבת להמשיך לפעול ללא הרף להגשמת חזונה –  להעניק ללקוחותיה שקט נפשי. 
אמנת שירות זו מבטאת את שאיפותינו להעניק לך חווית שירות טובה, יעילה ומקצועית. 

יחס אישי

אנו מבינים כי לכל לקוח צרכים ייחודים לו. אנו בהראל נעשה כל מאמץ לזהות ולהבין נכונה את צרכיך, ולהעניק לך שירות תוך התייחסות ממוקדת לבקשתך, התאמה מרבית לצרכיך, ושימת דגש על הדברים שחשובים לך.

מקצועיות

אנו רואים חשיבות רבה בהצדקת האמון שנתת בנו, ולכן אנו פועלים למתן פתרונות מקצועיים וטובים עבורך, ברמת מומחיות בלתי מתפשרת, במהימנות ובאדיבות. 
אנו מאמינים כי טיפוח ההון האנושי הינו מרכיב משמעותי במתן שירות לקוחות איכותי, ולכן נותני השירות בהראל עוברים הליך מיון והכשרה קפדני וייעודי לתפקידם, ופועלים מתוך תחושת מחויבות לספק לך מענה הולם בכל פניה.
נותני השירות אף נתמכים על-ידי מערך ההדרכה ומערכת ניהול מידע אשר מתעדכנים באופן שוטף, כך שיהיו בעלי כל המיומנויות והכלים לטפל בפנייתך.
בנוסף, ועל-מנת לוודא כי אכן היית שבע רצון מן השירות שניתן לך על-ידינו, אנו מקיימים מנגנון סקרי שביעות רצון תקופתי, אשר הלקחים ממנו מוטמעים באגף שירות הלקוחות, לטובת שיפור מתמיד של רמת המקצועיות והאיכות של השירות הניתן ללקוחותינו. 

הגינות, כבוד והערכה

אנו פועלים מתוך הערכה רבה וכבוד לצרכיך, מכבדים את פרטיותך, תוך קיום הוראות הדין, ומתחייבים לנהוג באדיבות, ביושרה ובהגינות כלפיך, כי חשוב לנו מה שחשוב לך.

בהירות

אנו שואפים לספק לך מידע ענייני, ברור, מהימן ופשוט ככל שניתן בכל פניה, תוך טיפול מקיף ויסודי בפנייתך. נעשה כל מאמץ בכדי שתקבל את מלוא המידע הרלוונטי לפנייתך וכי תהנה מחוויית שירות נעימה ומועילה. נשמח ליידע אותך אודות אופן הטיפול בפנייתך ומשך הזמן הצפוי לסיום הטיפול. 
 
כמו כן, נשמח לסייע לך בכל שאלה אודות אופן הגשת בקשה לשירות או לתביעה. לנוחותך, מידע בנושאים אלו זמין באופן ברור ופשוט 24 שעות ביממה גם באתר האינטרנט של החברה ונשמח לסייע לך בכל שאלה או בירור נוספים בנושאים אלו.

יעילות וזמינות

נעשה כל מאמץ בכדי להיות זמינים לקבל את פנייתך ובכדי לספק לה מענה יסודי, יעיל ומקצועי בזמן סביר תוך מתן תשובות ברורות ומנומקות.
לנוחותך, נשמח לעמוד לרשותך במגוון ערוצי תקשורת, תוך יצירת זמינות וגמישות מרביים:

  • באתר האינטרנט של החברה, הזמין לשירותך 24 שעות ביממה, באפשרותך לקבל מידע אישי וכללי, להוריד טפסים, לבצע פעולות שונות,  לוודא הגעתם של פקסים לחברה וכן לפנות אלינו באמצעות טופס מקוון ליצירת קשר בכל נושאי הפעילות הרלוונטיים.
  • בפנייתך לחברה באמצעות הטופס המקוון הייעודי שבאתר האינטרנט של החברה ישלח אישור מיידי לקבלת המייל, לרבות מספר הפניה ולוח הזמנים לטיפול בהתאם לתוכן הפניה.
  • נתב השיחות באמצעותו תוכל לוודא הגעת מסמכים, זמין עבורך במספר *הראל (2735*), 24 שעות ביממה.
  • מוקד סיוע וחירום למבוטחים השוהים בחו"ל זמין עבורך 24 שעות ביממה, במספר 03-7547030.
  • מוקד תביעות ביטוח חירום זמין עבורך לדיווח על נזקים לרכב ורכוש בטלפון 03-9294000  בימים א' – ה' בשעות 7:30-19:00 וביום ו' וערבי חג בשעות 12:00 – 7:30.
  • אגף שירות הלקוחות שלנו זמין עבורך למענה טלפוני במספר *הראל (2735*) בימים א' – ה', בין השעות 16:00 – 8:00, וישמח לתת מענה לפנייתך הטלפונית בהקדם האפשרי.
  • במקרי חירום בנושא ביטוח בריאות תוכל לפנות למוקד החירום, אשר זמין עבורך  24 שעות ביממה, במספר *הראל (2735*).
  • בתחומי חסכון ארוך טווח מופעל מרכז קבלת הקהל העומד לרשותך בימים א' – ה' בין השעות 9:00-16:00.
  • לרשותך עומד מערך סוכנים, יועצים ומשווקים בפריסה ארצית.* 
  • באפשרותך לפנות אלינו באמצעות פקס ולנוחיותך מופעלת מערכת אוטומטית לאישור קבלת הפקס במספר 1-700-702-870.
  • באפשרותך לפנות אלינו בדואר ישראל, לכתובת אבא הלל 3, ת.ד. 1951, רמת גן 5211802.

החברה נערכת מראש ככל שביכולתה לתקופות שיא ידועות על מנת לספק מענה בזמן סביר, מבלי לפגוע באיכות הטיפול ומקצועיותו, וכן תיערך בזמן אמת לטיפול בתקופות שיא בלתי צפויות.

בנוסף, החברה תטפל בתביעות ביטוח שיוגשו על-ידיך בהתאם לכללי יישוב ובירור תביעות בביטוחי חיים ובריאות וכן בביטוח הכללי. מדדי השירות לפיהם פועלת החברה מפורטים להלן בנספח מדדי השירות. מתוך רצון להמשיך ולשפר את השירות הניתן ללקוחותינו, באפשרותך לשתף אותנו בחוויית השירות לה זכית, ואף להשיג על רמת השירות שניתן לך, במקרה הצורך, באמצעות פניה לממונה על פניות הציבור בהראל.
 חברת הראל עושה ותמשיך לעשות את מרב המאמצים לשיפור מתמיד בחוויית השירות ותשמח לעמוד לרשותך כל הזמן, בשבילך.

*לתשומת ליבך, שעות הפעילות המפורטות דלעיל עשויות להשתנות מעת לעת באופן זמני. הודעה על שינוי זמני שעות הפעילות תפורסם בשעות פעילות מוקדי השירות באתר האינטרנט של החברה ובמענה הקולי.

 

הראל משקיעה מאמצים על מנת לעמוד במדדי השירות המפורטים מטה. יחד עם זאת, ייתכנו מקרים בהם תתכן סטייה מהמועדים המפורטים, וזאת עקב נסיבות בלתי צפויות או שאינן בשליטת הראל

נספח מדדי השירות

  • בקשות
    • טיפול בהעברה בין מסלולי השקעה - שלושה ימי עסקים
    • טיפול בבקשות לניוד כספים מהקרן - בהתאם לקבוע בהוראות הדין
    • טיפול בבקשה למשיכת כספים לפני מועד תום תקופת הביטוח - 30 ימים
    • טיפול בבקשה לפירעון שהתקבלה לאחר מועד תום תקופת - הביטוח 7 ימים
    • טיפול בפניות ציבור -  30 ימים ממועד קבלת הבקשה


    *התקופה לטיפול בבקשות תימנה מהמועד בו התקבלו בחברה המסמכים הנדרשים בשלמותם.

  • תביעות
    • אישור קבלת מסמכים ו/או דרישה למסמכים נוספים -  14 ימי עסקים ממועד קבלת המסמכים או מהמועד בו התברר הצורך בהם.*
    • הודעה בדבר מהלך בירור התביעה ותוצאותיו - 30 ימים מהיום בו התקבלו כל המידע והמסמכים מהתובע.
    • מסירת הודעת המשך בירור - כל 90 ימים מיום מסירת ההודעה.
    • מסירת הודעה לגבי הפסקת תשלומים עיתיים או הקטנתם - 30-60 ימים לפני מועד הפסקת התשלום או הקטנתו.
    • העברת העתק מפסק דין או הסכם - 14 ימי עסקים מיום קבלת פסק הדין בחברה או מיום חתימת ההסכם.
    • מסירת מידע בדבר קיומה של פוליסה - 14 ימי עסקים ממועד דרישת הפוליסה.
    • הודעה למבוטח על דרישת תגמולי ביטוח צד ג' - 7 ימי עסקים מיום הדרישה.
    • מסירת העתקים מכל מסמך שעליו חתם התובע - 21 ימי עסקים ממועד קבלת הבקשה.
    • מסירת העתק מפוליסה - 14 ימי עסקים ממועד קבלת הבקשה.

    *התקופה לטיפול בבקשות תימנה מהמועד בו התקבלו בחברה המסמכים הנדרשים בשלמותם.

כלים נוספים

אזור המידע האישי שלך בהראל

היכנס עכשיו