חזון השירות ושירות עם חזון

הראל פועלת ומחויבת להמשיך לפעול ללא הרף להגשמת חזונה - להעניק ללקוחותיה שקט נפשי. בהתאם לאמנת השירות של החברה, אנו שואפים לספק ללקוחותינו את חווית השירות הטובה ביותר, תוך הצגת נורמות שירות גבוהות הנשענות על ערכים של אמינות, חדשנות ומקצועיות.

גישת השירות בהראל הינה סדורה, ממוסדת ומתבססת על מתן מעטפת של 360 מעלות ללקוח. אנו מיישמים בכל פעולותינו גישה פרואקטיבית ודואגים ליידע את הלקוח באופן יזום בכל מידע חדש בעניינו.

בתחום איכות השירות ראינו מגמת שיפור במספר מדדים:

שביעות רצון הלקוחות

על מנת לפעול באופן מתמיד לשיפור רמת השירות, אנו מבצעים סקרי שביעות רצון בקרב לקוחות הפונים למוקדי שירות הלקוחות שלנו, מנתחים את תוצאות הסקרים ופניות הציבור ומפיקים מהם לקחים המהווים בסיס להדרכות שמועברות לעובדים בנושא.
ציון שביעות הרצון הממוצע עלה משמעותית והגיע ל- 85 בשנת 2013 ול- 90.8 בשנת 2014. מעבר לכך, אגף שירות הלקוחות מבצע סקרים ומשובים תקופתיים מבוססי אירוע, לטובת שיפור חווית הלקוח ומדידת איכות השירות.

שביעות רצון הסוכנים

על-פי תוצאות הסקר האחרון שנערך בנובמבר 2014, הראל היא החברה המובילה בשביעות רצון הסוכנים מתפקוד מפקח הרכישה בחברה, זמינות המנהלים לפגישות וכן זמינות וקלות ההשגה של עובדי החברה באמצעי ההתקשרות השונים (טלפון ומייל).
כמו כן, הראל זכתה בציון גבוה יחסית בקרב הסוכנים בפרמטרים של מקצועיות עובדי החברה, משך הזמן בטיפול בתביעות וטיפול בעדכון מידע מקוון. אנו גאים בהתנהלותנו אל מול סוכני הביטוח ועושים הכול על מנת לשמרם

טיפול בפניות הציבור

בשנת 2013 דורגה הראל במקום הראשון מבין החברות הגדולות במדרג היחידה לפניות הציבור, לעניין תלונות המתקבלות אצל המפקח על הביטוח. המדרג בוחן את היחס בין מספר התלונות שיש בהן ממש, לבין היקף הפרמיה הנגבית על ידי חברת הביטוח.

בשנת 2013 התקבלו 7,414 תלונות בנושאי ביטוח, פנסיה וגמל, מתוכן 1,018 הופנו מהמפקח על הביטוח. בשנת 2014 התקבלו 9,400 תלונות, מתוכן 1,228 הופנו מהמפקח על הביטוח.

הגידול במספר התלונות נובע בין היתר מגידול במספר המבוטחים בפוליסות ביטוח, בקרנות הפנסיה ובמסגרת העמיתים בקופות הגמל, משיפור הנגשת דרכי ההתקשרות לממונה על פניות הציבור בהראל, יחד עם המודעות הגוברת של מבוטחים בשנים האחרונות לאפשרות הגשת תלונה.

כל הפניות טופלו בתוך 30 יום לכל היותר, באמצעות רפרנטים שמונו לכך בכל אחת מיחידות הקבוצה ובפיקוחה של עורכת הדין אפרת אולברג-גרטל, הממונה על פניות הציבור.

כלים נוספים