הראל חרתה על דגלה להעניק ללקוחותיה את חווית השירות הטובה ביותר, תוך הצגת נורמות שירות גבוהות הנשענות על ערכים ועקרונות של אמינות, חדשנות ומקצועיות.


הראל מתחייבת להמשיך לפעול ללא הרף להגשמת חזונה –  להעניק ללקוחותיה שקט נפשי. 
אמנת שירות זו מבטאת את שאיפותינו להעניק לך חווית שירות טובה, יעילה ומקצועית.

יחס אישי

אנו מבינים כי לכל לקוח צרכים ייחודים לו. אנו בהראל נעשה כל מאמץ לזהות ולהבין נכונה   את צרכיך, ולהעניק לך שירות תוך התייחסות ממוקדת לבקשתך, התאמה מרבית לצרכיך,   ושימת דגש על הדברים שחשובים לך. 

מקצועיות

אנו רואים חשיבות רבה בהצדקת האמון שנתת בנו, ולכן אנו פועלים למתן פתרונות מקצועיים וטובים עבורך, ברמת מומחיות בלתי מתפשרת, במהימנות ובאדיבות. 
אנו מאמינים כי טיפוח ההון האנושי הינו מרכיב משמעותי במתן שירות לקוחות איכותי, ולכן נותני השירות בהראל עוברים הליך מיון והכשרה קפדני וייעודי לתפקידם, ופועלים מתוך תחושת מחויבות לספק לך מענה הולם בכל פניה. 
נותני השירות אף נתמכים על-ידי מערך ההדרכה ומערכת ניהול מידע אשר מתעדכנים באופן שוטף, כך שיהיו בעלי כל המיומנויות והכלים לטפל בפנייתך. 
בנוסף, ועל-מנת לוודא כי אכן היית שבע רצון מן השירות שניתן לך על-ידינו, אנו מקיימים מנגנון סקרי שביעות רצון תקופתי, אשר הלקחים ממנו מוטמעים באגף שירות הלקוחות, לטובת שיפור מתמיד של רמת המקצועיות והאיכות של השירות הניתן ללקוחותינו.

הגינות, כבוד והערכה

אנו פועלים מתוך הערכה רבה וכבוד לצרכיך, מכבדים את פרטיותך, תוך קיום הוראות הדין, ומתחייבים לנהוג באדיבות, ביושרה ובהגינות כלפיך, כי חשוב לנו מה שחשוב לך.

בהירות

אנו שואפים לספק לך מידע ענייני, ברור, מהימן ופשוט ככל שניתן בכל פניה, תוך טיפול מקיף ויסודי בפנייתך. נעשה כל מאמץ בכדי שתקבל את מלוא המידע הרלוונטי לפנייתך וכי תהנה מחוויית שירות נעימה ומועילה. נשמח ליידע אותך אודות אופן הטיפול בפנייתך ומשך הזמן הצפוי לסיום הטיפול. 
כמו כן, נשמח לסייע לך בכל שאלה אודות אופן הגשת בקשה לשירות. לנוחותך, מידע בנושאים אלו זמין באופן ברור ופשוט 24 שעות ביממה גם באתר האינטרנט של החברה ונשמח לסייע לך בכל שאלה או בירור נוספים בנושאים אלו. 

יעילות וזמינות

נעשה כל מאמץ בכדי להיות זמינים לקבל את פנייתך ובכדי לספק לה מענה יסודי, יעיל ומקצועי בזמן סביר תוך מתן תשובות ברורות ומנומקות. 
לנוחותך, נשמח לעמוד לרשותך במגוון ערוצי תקשורת, תוך יצירת זמינות וגמישות מרביים: 

  • באתר האינטרנט של החברה, הזמין לשירותך 24 שעות ביממה, באפשרותך לקבל מידע אישי וכללי, להוריד טפסים, לבצע פעולות שונות,  לוודא הגעתם של פקסים לחברה וכן לפנות אלינו באמצעות טופס מקוון ליצירת קשר בכל נושאי הפעילות הרלוונטיים. 
  •  בפנייתך לחברה באמצעות הטופס המקוון הייעודי שבאתר האינטרנט של החברה ישלח אישור מיידי לקבלת המייל, לרבות מספר הפניה ולוח הזמנים לטיפול בהתאם לתוכן הפניה.
  • נתב השיחות באמצעותו תוכל לוודא הגעת מסמכים, זמין עבורך במספר *הראל (2735*), 24 שעות ביממה.
  • אגף שירות הלקוחות שלנו זמין עבורך למענה טלפוני במספר *הראל (2735*) בימים א' – ה', בין השעות 16:00 – 8:30, וישמח לתת מענה לפנייתך הטלפונית בהקדם האפשרי.
  • בתחומי חסכון ארוך טווח (קופות גמל, קרנות השתלמות, קרנות פנסיה, חסכון פיננסי וביטוחי מנהלים) מופעלים מרכזי קבלת הקהל העומדים לרשותך בימים א' – ה' בין השעות 9:00-16:00.
  • לרשותך עומד מערך סוכנים, יועצים ומשווקים בפריסה ארצית. באפשרותך לשלוח אלינו טפסים באמצעות מספר הפקס המצוין על גבם ולנוחותך מופעלת מערכת אוטומטית לאישור קבלת הפקס במספר 1-700-702-870.
  • באפשרותך לפנות אלינו בדואר ישראל, לכתובת אבא הלל 3, ת.ד. 1951, רמת גן 5211802. (אנא ציין את תחום הפנייה – קרן פנסיה/ קופת גמל/ קרן השתלמות)
  • באפשרותך לפנות אלינו בנושא קרנות פנסיה לכתובת הדואר האלקטרוני  pensiads@harel-ins.co.il  או בפקס: 03-7348048.
  • באפשרותך לפנות אלינו בנושא קופות גמל וקרנות השתלמות לכתובת הדואר האלקטרוני harelgs@harel-ins.co.il  או בפקס 03-7348483.

לתשומת ליבך, שעות הפעילות המפורטות דלעיל עשויות להשתנות מעת לעת באופן זמני. הודעה על שינוי זמני שעות הפעילות תפורסם בשעות פעילות מוקדי השירות באתר האינטרנט של החברה ובמענה הקולי.


החברה נערכת מראש ככל שביכולתה לתקופות שיא ידועות על מנת לספק מענה בזמן סביר, מבלי לפגוע באיכות הטיפול ומקצועיותו, וכן תיערך בזמן אמת לטיפול בתקופות שיא בלתי צפויות. 
מדדי השירות לפיהם פועלת החברה מפורטים בהמשך העמוד - נספח מדדי השירות. 

מתוך רצון להמשיך ולשפר את השירות הניתן ללקוחותינו, באפשרותך לשתף אותנו בחוויית השירות לה זכית, ואף להשיג על רמת השירות שניתן לך, במקרה הצורך, באמצעות פניה לממונה על פניות הציבור בהראל, בכל אחת מן הדרכים המפורטות להלן:
בדואר: הלשכה לפניות הציבור, בית הראל, אבא הלל 3, ת.ד. 1951 רמת גן 5211802.
בטלפון: 03-7547823/8
בפקס: 03-7348114
בדואר אלקטרוני: wecare@harel-ins.co.il
לידיעתך, באפשרותך לפנות למנכ"ל הראל פנסיה וגמל בע"מ, באמצעות כתובת הדואר האלקטרוני של הלשכה לפניות הציבור.

חברת הראל עושה ותמשיך לעשות את מרב המאמצים לשיפור מתמיד בחוויית השירות ותשמח לעמוד לרשותך כל הזמן, בשבילך.
הראל משקיעה מאמצים על מנת לעמוד במדדי השירות המפורטים לעיל. יחד עם זאת, ייתכנו מקרים בהם תתכן סטייה מהמועדים המפורטים, וזאת עקב נסיבות בלתי צפויות או שאינן בשליטת הראל.


נספח מדדי השירות

  • בקשות בנושא קופות גמל וקרנות השתלמות
    • טיפול בהעברה בין מסלולי השקעה - 3 ימי עסקים
    • טיפול בבקשות לניוד כספים מהקרן - בהתאם לקבוע בהוראות הדין
    • טיפול בבקשה למשיכת כספים - 4 ימי עסקים
    • טיפול בפניות ציבור - 30 ימים ממועד קבלת הבקשה

      *התקופה לטיפול בבקשות תימנה מהמועד בו התקבלו בחברה המסמכים הנדרשים בשלמותם.​
  • בקשות בנושא פנסיה
    • ​טיפול בשינוי מסלול ביטוח - 7 ימי עסקים.
    • טיפול בהעברה בין מסלולי השקעה - 3 ימי עסקים.
    • טיפול בבקשות לניוד כספים מהקרן בהתאם לקבוע בהוראות הדין.
    • טיפול בבקשה למשיכת כספים מקרנות הפנסיה "הראל פנסיה" ו- "הראל פנסיה כללית": הודעה לעמית על תקינות מסמכים/ חוסרים – 2 ימי עסקים. ביצוע משיכה מהגעת כלל המסמכים באופן תקין – 4 ימי עסקים.
    • טיפול בבקשה למשיכת כספים מקרן הפנסיה "עתידית קופת פנסיה" -  10 ימי עסקים.
    • טיפול בפניות ציבור - 30 ימים ממועד קבלת הבקשה.

      *התקופה לטיפול בבקשות תימנה מהמועד בו התקבלו בחברה המסמכים הנדרשים בשלמותם.
  • תביעות בנושא פנסיה
    • ​אישור קבלת מסמכים ו/או דרישה למסמכים נוספים – 7 ימי עסקים ממועד הגשת המסמכים בתביעת זיקנה ובתביעת שאירי פנסיונר ו-5 ימי עסקים בתביעת נכות ובתביעת שאירי עמית, 14 ימי עסקים בקרן הפנסיה עתידית קופת פנסיה.
    • הודעה בדבר מהלך בירור התביעה ותוצאותיו - 14 ימים מהיום בו התקבלו כל המידע והמסמכים מהתובע בתביעת נכות ו-10 ימי עסקים בתביעת זיקנה ובתביעת שאירי פנסיונר או עמית, 30 ימי עסקים בקרן הפנסיה "עתידית קופת פנסיה".
    • מסירת הודעה המשך בירור - כל 90 יום מיום מסירת ההודעה.
    • מסירת הודעה לגבי הפסקת תשלומים עיתיים 30-ימים לפני מועד הפסקת התשלום.
    • מסירת העתקים מכל מסמך שעליו חתם התובע - 21 ימי עסקים ממועד קבלת הבקשה
    • מסירת העתק תקנון - 14 ימי עסקים ממועד קבלת הבקשה

      *התקופה לטיפול בבקשות תימנה מהמועד בו התקבלו בחברה המסמכים הנדרשים בשלמותם.

כלים נוספים